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呼叫中心系統

方案概要

      呼叫中心系統是資產管理機構開展客戶服務不可或缺的基礎業務系統之一。金證呼叫中心系統基于NGN架構,分為接入層、支撐層、業務層和管理層,分層設計實現業務與接入平臺的無關性,基于接入平臺提供的接口完成CTI/IVR的開發和部署,能夠實現自動語音、坐席業務、營銷服務、營銷管理、短信/郵件、知識庫等業務與接入平臺無縫對接。支持“集中式接入與集中式服務”、“集中式接入與分布式服務”、“分布式接入與集中式服務”、“分布式接入與分布式服務”等多種模式。在高端接入平臺方面,能全面支持華為、中興、AVAYA產品、思科等品牌板卡平臺。

 

主要應用

      客戶服務:包括業務受理、業務咨詢、投訴建議、短信/郵件服務、市場調查、電話營銷、電話回訪信息服務

      營銷管理包括組織管理團隊管理客戶管理渠道管理績效考核職級考核收入考核

  運營管理包括話務質檢錄音管理培訓管理排班管理

      營銷分析包括客戶統計分析產品統計分析機構統計分析績效統計分析人員統計分析多維報表

 

方案優勢

      多目標呼叫:實現對客戶、職工、分支機構、代理商、合作伙伴等目標的管理,并提供呼叫目標的靈活擴展功能。

      統一豐富的渠道:提供電話、傳真、短信、Email、郵件、IVR、Web、工單等渠道的接入,提供對其它渠道的擴展和管理功能,包括黑名單、白名單等渠道接入管理。

      統一呼叫結果管理:提供渠道實例功能,實現對呼叫結果的統一管理。采用目標+渠道+任務的管理方式,可以隨時調聽或查閱呼叫結果。

      統一呼叫處理管理:坐席的每一項工作都作為一個坐席要處理的任務,產品通過對坐席任務的跟蹤實現對坐席工作的管理。可通過坐席任務實現對呼叫結果(呼入、呼出)的管理,通過任務的狀態、級別、重要性實現呼叫結果處理的跟蹤。

      自適應的知識庫:提供關鍵字、全文檢索的方式實現對知識的使用。知識庫包括了對多媒體支持、流程管理、知識反饋、知識評價和知識的分析。

      整合CRM的一體化平臺:可通過將CC和CRM進行整合,實現兩者接入的統一和用戶的統一。

      基于統一通信的營銷服務:平臺實現傳統電路交換和IP通信的統一。支持“接入、服務”+“集中、分布”等服務模式的組合,結合客戶管理和營銷管理提供個性化和精細化的服務,可以實現短信提醒、客戶關懷和咨詢服務等個性化的批量服務。

      公式化的績效考核管理:多層樹形結構,提供對客服座席、經紀人和理財專家等多種角色的考核,支持不同角色不同考核方法的復雜計算,可自定義參數和指標。

      靈活定義的工作流支持:客戶投訴、內部事務處理等工單無紙化,自定義工單模板、工作節點。支持工作流跟蹤管理和統計,掌握工作流的執行狀態和執行情況。

      支持多媒體知識中心:內嵌有行業基本知識庫,支持問卷調查庫、內部業務考試題庫和專家庫的錄入、整理、修改和使用,支持語音、視頻等流媒體數據,提升信息服務的內容和質量。采用樹狀的管理模式,可自行維護,支持目錄、索引、熱點、疑難等,支持快速查找、分類檢索、關鍵詞索引,支持知識庫的自采編、自學習,支持座席私有信息庫模式,支持外掛咨詢信息系統,無需人工采編信息。支持網站信息共享,支持多媒體知識錄入、存儲。

 

著作權登記

      產品名稱:金證財富呼叫中心(Call Center)軟件V1.0   著作權登記號:2014SR180629   著作權證書時間:2014.11.25

 

客戶案例

      典型案例:國信證券于2002年開始陸續在各營業部實施金證呼叫中心系統,采用區域集中模式。2007年基于新一代營銷服務平臺實現呼叫中心和CRM的整合,平臺加載了組織管理、產品管理、客戶管理、營銷管理和團隊管理等多個系統模塊,目前管理著數百萬客戶和1000多名客戶經理。

      其他案例:銀華基金、華商基金、易方達基金、紅土創新等30余家基金公司,國元證券、國泰君安證券、中投證券、華潤信托、四川信托、中鐵信托等10余家證券、信托公司。

 

聯系方式

      客服熱線:0755-83172999 

      客服郵箱:[email protected] 

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